今天，2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查結果出爐：2022年門診病人對公立醫院總體滿意率為96.60%，略高于2021年水平，30.58%人次的門診病人認為門診醫療服務最需要改善的是等候、排隊時間。

為促進上海市公立醫療機構高質量發展、深化“便捷就醫服務”數字化轉型、持續改善醫療服務、提升群眾就醫獲得感，在上海市衛生健康委的指導下，在各辦醫主體的支持下，2022年7月-9月上海醫藥衛生行風建設促進會和復旦大學公共衛生學院繼續共同組成項目組，開展2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查。

上海市公立醫療機構門診病人滿意度保持高水平

2022年項目組采用2021年版上海市公立醫療機構門診病人滿意度測評量表（包含 “醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果” 4個維度、27個項目），對110所公立醫療機構進行了門診滿意度調查。調查涉及55所三級公立醫院（含三級區域醫療中心）、23所二級區域醫療中心（后簡稱為“二級公立醫院”）以及32所社區衛生服務中心。

為保證調查結果能客觀反映門診病人的感受，項目組對參與調查的志愿者進行了調查前理論與實踐培訓，并在志愿者現場調查過程中進行現場督導。現場調查時，在獲得知情同意后，被調查的門診病人微信掃碼進入“醫評滬動” APP小程序，填寫電子版門診病人滿意度問卷調查表。部分無法通過微信掃碼填寫電子問卷調查表的病人，則在志愿者協助下填寫紙質版問卷調查表。電子問卷調查完成后，直接上傳后臺數據庫；紙質版問卷調查表由項目組專員統一復核，并由綁定工作號ID的專員，通過“醫評滬動”小程序，錄入后臺數據庫。

此外，本次門診病人調查中，還包括了病人預約、門診就診總時間和對非面對面的人性化便民醫療和咨詢服務認知等方面的調查。

2022年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查收集了2萬多份門診病人的問卷。

調查顯示，2022年門診病人的總體滿意度評分平均為4.83分（滿分5分），總體滿意率為96.60%，略高于2021年（分別為4.76分和95.30%）。2022年門診病人對“醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。2022年上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。門診病人滿意率列前5位的項目是：“醫院門診疫情防控措施落實”、“醫院提供方便有效的信息化服務”、“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”、“門診注射室護士服務有禮貌，操作熟練，關心我的感受，并注意保護我的隱私”和“醫學影像檢查人員服務有禮貌，并保護我的隱私”。

公立醫療機構“便捷就醫服務”進一步推進

2022年上海市公立醫療機構繼續推進“便捷就醫服務”數字化轉型，提升就醫便捷度。門診病人預約率從2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4個百分點，尤其是三級綜合性醫院和三級專科醫院門診預約率分別從2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。提高門診預約可減少門診就診總時間，從而提高門診病人的總體和醫生服務滿意度。

預約率的增加以及在線掛號與付費、互聯互通互認等便捷就醫措施的普及，有效減少了病人的等待時間。2022年門診病人就診總時間小于1小時的比例（為42.37%）比2021年增加約6.6個百分點，尤其是2022年三級綜合性醫院和三級專科醫院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（分別為38.30%和30.21%）比2021年分別增加約8.9個和6.5個百分點。

2022年門診病人感知的非接觸的人性化服務中，互聯網醫院的服務占29.88%，比2021年的占比（為21.45%）增加了8.4個百分點。互聯網醫院的服務拓展了醫療機構的服務形式，為疫情期間減少醫療機構的擠兌、減少院內交叉感染、使病人得到及時治療，提供了重要的就醫渠道。

在上海市公立醫療機構的醫療服務實踐中，復旦大學附屬中山醫院圍繞“以病人為中心”，聚焦環境流程、信息公開、服務質量、便民措施4個方面，全員參與、全流程管理、責任明確，持續改善就醫環境和體驗，使病人滿意度保持高水平；上海市靜安區中心醫院通過醫院公眾號內增加院內導航功能，設立門診母嬰室為女性育齡患者提供奶粉、尿不濕等婦幼物品并提供喂奶的溫馨場所，翻新門診廁所、加強保潔人員的配置等，使病人就醫體驗上了一個臺階；黃浦區打浦橋街道社區衛生服務中心通過文化建設、提升內生動力、營造具有特色人文情懷的就醫環境，為社區居民提供便捷、老年友善的醫療衛生服務，使病人就醫有更好的獲得感和滿意度。

此外，2022年在上海市委、市政府和市衛健委的領導下，社區衛生服務中心獲得了政府在醫療設備與藥物配置等方面的大力支持以及上級醫院專家的指導，在抗擊疫情中發揮了積極作用，減輕了二級和三級醫院的診療壓力。未來上海市相關政府部門應繼續加大對社區衛生服務中心的投入，不斷提升社區醫務人員的診療水平，提高醫療服務能級，促進社區衛生服務中心提供居民期望的、便捷的醫療服務，進一步推動上海市分級診療的落地。

門診病人對醫療服務的建議：希望減少等候

本次調查有2825人次的門診病人提出了門診醫療服務最需要改善的方面。其中，30.58%人次的門診病人認為門診醫療服務最需要改善的是等候、排隊時間，10.87%人次的門診病人認為最需要改善的是環境、插隊、擁擠、嘈雜，9.06%人次的門診病人認為最需要改善的是門診服務態度與溝通。門診病人建議醫生改善服務態度、耐心傾聽病人述說與治療訴求、解答病人的疑問、解釋病人的病情，給予病人用藥及其他注意事項的指導，減少重復檢查；并且，建議醫院多安排門診醫生。

進一步減少門診及相關檢查的等候時間

2022年上海市公立醫療機構門診便捷就醫服務措施的不斷推進，就診總時間進一步減少，但仍有1.63%的門診病人對診療中的等候時間較不滿意或不滿意。在針對門診最需要改善方面提出建議的病人中，30%人次的門診病人認為門診醫療服務最需要改善的是等候、排隊時間。此外，2022年有10.67%的門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預約天數等于或超過7天，有3.50%的預約天數等于或超過14天，雖然比2021年（分別為15.63%和6.01%）有所改善，但仍有較多門診病人不能得到及時的檢查。

本次調查還發現，三級公立醫院中，60歲及以上老年門診病人的預約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。鑒于調查結果，上海市公立醫療機構仍需要減少門診及相關檢查的等候時間，盡可能幫助老年病人熟悉門診預約方法，提高門診醫療資源配置（包括醫生診室、檢查診室和醫務人員的配置），減少不必要的門診檢查，提高醫療資源有效利用的效率，以改善門診病人的就醫體驗。

進一步改善就醫環境與醫患溝通

上海市公立醫療機構在追求高質量發展中，以病人為中心，提供高質量的醫療服務，使病人感知醫療服務價值，需要多與病人及其家屬溝通，考慮病人的偏好，回應他們的關切。本次調查發現，9%-10%的門診病人認為醫院就醫環境以及醫療服務態度與溝通需要改善。為此，上海市公立醫療機構應提供更好的人性化服務，包括改善門診環境、維持良好的門診就診次序、完善門診流程、減少門診擁擠、耐心向病人解釋病情與診療方案，并能聽取病人對疾病治療的訴求等。

提供更好的適老化服務

我國正在推動建設老年友善醫院，為老年病人提供更多便利服務是公立醫療機構的責任。根據本次調查發現的一些老年病人對公立醫療機構服務的意見與期望，上海市公立醫療機構在適老化服務方面應進一步提升。例如，保留一定量的人工掛號、收費窗口，方便老年病人的掛號與付費服務；招募更多志愿者為老年病人提供便利服務（引導、指路、自助掛號等）；門診叫號系統屏幕上的字可以大一點、滾動慢一點，方便老年人看清叫號的信息；互聯網醫院的平臺設計要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。

項目組認為：未來醫療機構的發展必須高度重視醫療價值，以價值為導向提供醫療服務就是要以病人為中心，充分考慮病人在醫療全流程中的需求和體驗，通過提升與監控病人群體的醫療效果、合理控制醫療資源的消耗與成本，為病人提供更高價值的醫療服務。上海市公立醫療機構病人滿意度調查為上海市政府、相關行業管理部門和公立醫療機構提供了不斷改善醫療服務質量、提升醫療服務價值的決策信息，有助于推動上海市公立醫療機構的高質量發展。

附：

本年度病人滿意度比較高的公立醫療機構

2022年上海市公立醫療機構病人滿意度調查中，滿意度較高的單位有：

三級甲等綜合公立醫療機構

復旦大學附屬中山醫院

華東醫院

上海中醫藥大學附屬龍華醫院

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院

復旦大學附屬華山醫院

上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院

上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院

上海市第六人民醫院

上海市東方醫院

三級專科公立醫療機構

上海市第一婦嬰保健院

上海市眼病防治中心

上海市胸科醫院

復旦大學附屬腫瘤醫院

復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院

區域性醫療中心

上海市靜安區中心醫院

上海市浦東新區公利醫院

上海市同仁醫院

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院

上海市楊浦區中心醫院

上海市第八人民醫院

上海市浦東新區周浦醫院

上海市浦東醫院

上海市楊浦區市東醫院

上海市靜安區市北醫院

社區衛生服務中心

上海市黃浦區打浦橋街道社區衛生服務中心

上海市楊浦區延吉社區衛生服務中心

上海市浦東新區大團社區衛生服務中心

上海市青浦區金澤鎮社區衛生服務中心

上海市長寧區華陽街道社區衛生服務中心

上海市靜安區曹家渡街道社區衛生服務中心

上海市奉賢區南橋鎮社區衛生服務中心

上海市徐匯區楓林街道社區衛生服務中心

上海市徐匯區華涇鎮社區衛生服務中心

上海市奉賢區海灣鎮社區衛生服務中心

作者：唐聞佳

編輯：唐聞佳

責任編輯：樊麗萍