如果有機會，讓您體驗急診搶救的驚心動魄、目擊重獲光明患者的喜悅，學(xué)習(xí)有趣的醫(yī)學(xué)科普知識,感受主任帶教查房的嚴謹，您是否愿意？在北京市醫(yī)院管理中心開展的“相約守護”互換體驗季活動中，做到了把群眾請進醫(yī)院來，讓醫(yī)生走到群眾中，搭建起醫(yī)患溝通的橋梁。

2021年9月，北京市醫(yī)院管理中心攜北京市屬醫(yī)院啟動第九屆“相約守護”健康互換體驗季活動。本屆以“學(xué)史力行，我為群眾送健康”為主題，面向北京市民和在京單位開展市屬醫(yī)院我為群眾送健康“六進”活動，社會人士沉浸式醫(yī)學(xué)體驗，醫(yī)院“接訴即辦”工作相關(guān)崗位內(nèi)部互換體驗，中心機關(guān)干部患者就醫(yī)、志愿服務(wù)、健康宣教、“接訴即辦”工作等體驗四大體驗內(nèi)容。

從2013年開始，“相約守護”互換體驗季活動已經(jīng)連續(xù)9年大規(guī)模開展，通過醫(yī)患換位體驗、“換心”思考，參與體驗者自發(fā)成為醫(yī)患關(guān)系正能量的發(fā)現(xiàn)者、守護者、傳播者和改善醫(yī)療服務(wù)路徑的建議者、探索者、踐行者，不僅增進了醫(yī)患關(guān)系和諧也促進了市屬醫(yī)院管理服務(wù)水平的提升。

一、連續(xù)九年開展角色互換，增進了醫(yī)患互信共贏

“相約守護”互換體驗季活動從2013年至今每年定期舉辦，包括四個方面內(nèi)容，一是醫(yī)務(wù)體驗，把社會人士請到醫(yī)院來，跟隨醫(yī)務(wù)人員出門診、做手術(shù)、查房等，進行為期一天的深入體驗；二是患者體驗，讓醫(yī)院中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部走進其他醫(yī)院，作為一名普通患者體驗掛號、就醫(yī)全過程；三是院內(nèi)互換體驗，職能部門和業(yè)務(wù)科室互相體驗對方崗位；四是“六進”活動，組織部分醫(yī)生進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)、進學(xué)校、進機關(guān)、進部隊，開展健康宣教、義診咨詢活動。

今年結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”部署和常態(tài)化疫情防控需要，互換體驗內(nèi)容形式又與時俱進進行調(diào)整：一是體驗內(nèi)容上增加醫(yī)學(xué)技能培訓(xùn)，增加教學(xué)式、沉浸式的醫(yī)學(xué)體驗，開展心肺復(fù)蘇技能、AED機器使用、傷口包扎、疫情防護裝備使用等醫(yī)學(xué)基本知識、技能培訓(xùn)。二是邀請對象覆蓋各個行業(yè)，活動邀請對象既有政協(xié)委員、機關(guān)干部、媒體從業(yè)人員，也有高校教職工、法院法官、科技工作者，通過社會各界人士的廣泛參與，進一步增進社會各界與醫(yī)院之間的了解。三是重點在“接訴即辦”工作相關(guān)崗位開展互換體驗，組織醫(yī)院內(nèi)部不同崗位，尤其是到醫(yī)患糾紛、投訴建議等“接訴即辦”工作相關(guān)崗位進行內(nèi)部互換體驗，增進相互了解和支持，在“接訴即辦”工作中提升醫(yī)院服務(wù)水平，促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)統(tǒng)計，從2013年至今，前8屆“相約守護”互換體驗季活動中，共有社會各界人士3215人次走進22家市屬醫(yī)院參與醫(yī)務(wù)體驗，醫(yī)院中層以上2554人次參與患者體驗，醫(yī)院職工5257人次參與院內(nèi)互換體驗，開展義診宣教“六進”活動4123場，派出醫(yī)務(wù)人員20011人次，服務(wù)群眾809787人次。“相約守護”互換體驗季已成為北京市醫(yī)院管理中心黨建創(chuàng)新特色品牌，在市屬醫(yī)院和社會各界的積極參與下，產(chǎn)生了多方共贏、持續(xù)向好的成效。

二、北京市屬醫(yī)院開門問計，提升醫(yī)院管理服務(wù)水平

互換體驗，角色轉(zhuǎn)換，體驗者“冷眼”幫助發(fā)現(xiàn)不少習(xí)焉不察的問題。互換體驗后，各市屬醫(yī)院根據(jù)北京市醫(yī)院管理中心部署，通過問卷調(diào)查、邀請撰寫體會、座談等形式，向參加體驗的社會人士征求關(guān)于診療服務(wù)、就診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等方面意見和建議，以社會人士“送上門的社情民意”，作為自己改進工作的助推器。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部在就醫(yī)或陪同就醫(yī)體驗中，也對標(biāo)其它醫(yī)院學(xué)習(xí)了一些好經(jīng)驗好做法。

北京市醫(yī)院管理中心近年來推出的多項改革“大動作”，源于相約守護互換體驗季活動中體驗者提出的意見建議，如多渠道掛號、試點知名專家團隊服務(wù)新模式、加快醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等。市屬醫(yī)院也針對體驗者提出的個性化問題，制定了很多“小舉措”，比如北京婦產(chǎn)醫(yī)院推出的“產(chǎn)檢套餐”，北京中醫(yī)醫(yī)院推出的“中藥快遞服務(wù)”，北京佑安醫(yī)院電子叫號系統(tǒng)患者隱私保護舉措等。

初步統(tǒng)計，2013年以來，體驗者通過多種方式提出意見建議及日志4290條次，北京市醫(yī)院管理中心和22家市屬醫(yī)院共研究制定大大小小各類整改措施836項。通過持續(xù)整改，方便群眾就醫(yī)，得到了社會各界的好評。

三、社會人士和媒體積極參與，傳播“相約守護”活動社會效應(yīng)

大規(guī)模的互換體驗活動，讓體驗者看到一個真實的醫(yī)院圖景。醫(yī)生們?yōu)榱松偕蠋⒍嗫床∪耍鲈\時基本不喝水,幾乎成為每名體驗者“驚訝發(fā)現(xiàn)”的“潛規(guī)則”。許多社會人士體驗后按要求認真撰寫體驗日志，還通過微博、微信實時播報。“這里的每一個人都很敬業(yè)，都有很棒的專業(yè)素養(yǎng)，他們是治愈系的天使，值得我們每一個人去尊敬守護”，中華女子學(xué)院教師張瀟瀟在體驗日志中寫道。她曾連續(xù)三年，利用暑假時間，報名到市屬醫(yī)院參加“相約守護”互換體驗活動。王寧利是北京同仁醫(yī)院眼科專家，參加患者體驗后，他在日志中寫道“面對心境脆弱的病人，作為一名醫(yī)生我們應(yīng)該怎么辦？我想醫(yī)學(xué)不僅僅是冷冰冰的技術(shù)也應(yīng)是充滿溫情的人文，一名好醫(yī)生要治病，更要治人”。

“了解才能理解，換位才能交心，醫(yī)患共同的目標(biāo)是戰(zhàn)勝疾病、守護健康”，北京市醫(yī)院管理中心黨委書記、主任潘蘇彥指出，“互換體驗是增進醫(yī)患互信的有效途徑之一。醫(yī)院管理者在體驗患者的難與痛中不斷改進醫(yī)院管理和服務(wù)，患者也在理解醫(yī)生的苦與累中更加信任和配合治療。北京市醫(yī)院管理中心會進一步豐富互換體驗季活動內(nèi)容形式，繼續(xù)創(chuàng)新開展好這項活動，促進醫(yī)患和諧、改進醫(yī)療服務(wù)、推動市屬公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，努力提升人民群眾在市屬醫(yī)院看病就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。”

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