十五年前的7月17日，好大夫在線的第一版網站正式上線。對中國很多患者來說，他們并沒有意識到，這個看上去還很簡陋的網站，將會改變他們的命運。幾位參與初創的當事人，也都沒有意識到，自己將會改變中國醫療行業的進程。

如今，好大夫在線上已經有23萬余名醫生實名注冊，累計服務了超過7200萬名患者，不斷引領著中國互聯網醫療的發展。好大夫在線是一家什么樣的公司？好大夫在線里是一群什么樣的人？他們堅持什么，信奉什么，又追求著什么？

也許，我們能從創始人王航15周年的這篇內部發言中，找到答案。

如下是發言全文。

△好大夫在線創始人王航

2021年的這個7月，是一個內涵非常豐富的7月。

我們黨迎來了100周年華誕，完成了第一個百年目標。高考已經出分，考生們面臨第一個重要抉擇，思考著未來的方向。大學畢業生們離開父母的庇護，走上工作崗位，開啟了自己獨立的人生旅程。而我們，好大夫在線，也迎來了十五歲生日。

十五年前的今天，2006年7月17日，我們把好大夫在線的第一版網站推上線。對中國很多患者來說，他們并沒有意識到，這個看上去還很簡陋的網站，將會改變他們的命運。我們幾個參與初創的當事人，也都沒有意識到，我們將會改變中國醫療行業的進程。

我們只是一群普通人，未來會是什么樣子，當時的我們并不知道。我們懷揣的夢想，朦朧、不清晰。當時的初創過程，甚至帶著一絲不得已，因為，當時的我們看上去更需要一個“個人前途”的安放之地。

“一定要為他們做點什么”，是我們最早的方向

十五年前的春末夏初，我們一邊思考著未來的方向，一邊不斷往醫院跑，希望在醫療的一線，找到方向和切入點。在北京兒童醫院門診大廳外，我們看到，連夜排隊掛號的家長和孩子們席地而睡，孩子哭大人叫，現場充斥著病痛和怨言；當我們拜訪一線的醫生時，他們滿臉疲憊和無奈，幾乎沒有時間和我們完成一次完整的談話。這一切，反復敲打著我們的心臟、刺激著我們的神經。這段時間，腦子里的一個念頭越來越清晰：一定要為他們做點什么！不管什么，哪怕是最簡單的幫助，能讓他們省一點力氣，能幫他們減少一點兒痛苦，只要有點用，就行。

于是，我們開始一家一家地跑醫院，把患者經常查詢的醫生簡介、出診時間、醫院就診攻略，一點一點收集起來，放在網站上，供患者們查找。有朋友嘲笑說，你們這種也能叫做業務啊，這有什么商業價值啊?？墒?，“能幫上一點忙就幫一點”，這個最初的想法驅動我們一直做下去。一家醫院一家醫院地跑，一個城市一個城市地出差，搞定了一個省又一個省。一年之后，我們真的建起來了一個數據更新體系。中國終于有了一套供患者使用的、可靠的醫生信息查詢系統?；颊邆冊谶x擇醫生的時候，這個網站幫他們省了事，在他們最迷茫、最無助的時候，幫他們找到靠譜的醫生，讓他們有所依靠、不再害怕。

我們是什么樣的一群人？

第一個業務就這樣開展起來了，同時，團隊的第一批人也沉淀了下來。第一個業務是實用的、解決患者問題的、沒有商業味道的，那么第一批人是什么樣的？我總結的第一個、最突出的特點是，好大夫最初的一群人，是能夠用心體會到患者痛苦的人。

你能從很多老員工身上清晰地發現這個特點。在醫院里遇到經濟困難的患者，他們可以毫不猶疑地掏出身上所有的錢塞給患者；在論壇里看到來自遙遠新疆的患者求助，而我們還沒有相應的服務，他們就會自己跑去醫院幫患者聯系專家會診；看到患者們迷茫不知道怎么選醫生，他們運用產品、技術、運營的力量，建成了好大夫的第一個產品。他們感受到患者的痛苦，有強烈的責任感，去動手提供幫助。他們絕不是把同情藏在心里、或僅放在嘴上，而是立即付諸行動。

這些年，我們見過太多反面例子。很多人立下雄心壯志，說“要改變中國的醫療”。但是，當一個真實的患者出現在自己面前時，卻看不到他們任何行動上的同情和幫助。實質上，他們并不關心患者的痛苦，只是覺得這個行業有賺錢和發展的機會，他們的工作膚淺、看重短期回報，一旦發現不好玩、遇到困難、或者有更好的機會，拍拍屁股就走人了。

醫療是復雜的、長期的、困難的，機會主義者最終都會離開，要想在這個行業做成事，必須是能夠真心體會患者痛苦、有強烈的沖動要去解決患者問題的人。在創業這個長期過程中，注定會面臨無數困難，薪資、獎金、股票這些經濟回報的激勵作用會逐步減弱，只有懷有強烈初始動機的人、真正想幫助患者解決問題的人，才能以苦為樂、持續克服困難。最終，也只有這樣的人，才能改變中國醫療。

好大夫的第一批人，就是這樣的人，他們塑造了好大夫的內部文化，形成了我們的選人、用人傾向。具備這種特點的人，才能夠擔當重任。我們要持續尋找這樣的人，要鼓勵年輕人成為這樣的人，我們更要委任這樣的人做我們的干部、成為團隊的主心骨，讓這樣的人帶領團隊前進。

我們信奉“社會價值優先”

在第一個產品逐漸成型的過程中，我們又推出了中國第一個醫生點評系統。通過查閱其他患友的點評，患者們在選擇醫生時又多了一種參考、少了一些迷茫。人們越來越喜歡這個網站，我們的業務也變得越來越有起色。用戶數開始上漲，網站變得小有名氣，同事們有了信心。投資商們主動找上門來，雖然我們還沒有準備好，一遍一遍老老實實地告訴他們“還沒有考慮好怎么賺錢”，但是，他們仍然一輪一輪地投資進來。

我們驚喜之余，也悟出了一個道理：任何一個真正的商業成功，其前提都是創造了社會價值。微信讓家鄉的父母和在城市里工作的孩子們每天都能聯系上，拉近親情、分享喜怒哀樂，微信就是有價值的。淘寶讓偏遠山村能夠把農產品直接銷售到全國各地，實現脫貧致富，淘寶就是有價值的。那些擁有巨大社會價值的產品和服務，注定會獲得巨大的、長遠的商業成功。

我們雖然還沒有考慮好公司的商業模式，但是我們立下志向，去體會患者們的痛苦，不斷地找辦法，幫他們解決一個又一個的問題。我們的服務對患者有用，就會被人們重視、被人們使用，就是有價值的，在市場上就會展現出商業價值?？偨Y為一句話，就是“社會價值優先”：當我們的產品和服務具備足夠的社會價值之后，商業價值一定會自然而然地展現出來。

在醫療領域，“社會價值優先”更是一條核心原則。生死問題，是每一個人面臨的最大挑戰。事關生命的產品和服務，如果沒有提供真實價值，不管你怎么包裝，人們都是零容忍的。可是，一旦人們發現，你是真心在為患者生命著想，是可以信賴的，大家就會使用你的產品，向你聚攏。資金、資源、人才、機會都會向你聚集，政策會為你開放。你會發現，很多力量都會幫助你，整個社會會用實際行動表現出，“樂見其成”。這是一種神奇的力量，在過去15年中，我們數次親身感受到了這種“神助攻”的巨大能量。在很多個危機時刻，好大夫在線仿佛總有神靈護佑，逢兇化吉，轉危為安。其實，這背后的邏輯很簡單，我們向社會提供了有價值的服務，人們喜歡這個服務，都希望我們成功，都愿意出手幫助我們。

所以，“社會價值優先”，讓我們在逆境中也能信心十足，它成為了我們的一條核心經營理念，更是我們這群人信奉的“安身立命之本”。

我們肩負什么樣的使命？

隨著業務的展開，我們開始深刻的感受到了醫療存在的問題，以及這些問題給社會帶來的痛苦：

醫患關系尖銳程度空前；患者求醫、治療上的迷茫、困惑、無助；各地醫療能力差異巨大，少部分的醫生辛苦到沒日沒夜、另外一部分醫院和醫生的能力完全得不到利用；藥品與回扣問題久治不解......

我們發現，我們必須與這些問題搏斗，去建立一個我們心里美好的醫療行業，我們也逐漸感受到了我們肩負的使命。

在15周年之際，我們根據以前的積累和新的認知，重新更新了使命、愿景，讓它更清晰得呈現出來，來指引我們前進，保證我們全體能做正確的事！

15年的工作中，我們踩過很多坑、跌過很多跟頭，我們也不斷地把工作中的經驗教訓總結出來，形成我們的價值觀，用于指引我們正確地做事。

今天，15周年司慶之日，由我來帶領、我們全體一起來學習一遍最新版的企業文化，是特別有意義的。好，我們開始。

首先，好大夫在線的使命，新的描述是：提升醫療效率，守護健康生活。

優質醫療是大家都想獲得、也應該獲得的基本保障，但由于醫療復雜性高，對經驗的積累依賴度太高，醫療人員培養周期很長，地區之間分布不平衡，而互聯網、新技術的能力，可以在這里大有做為，我們也正好在這樣的一個時刻、在這樣的時代，走在這樣的道路上，是時代選擇了我們，也是我們自覺地擔負起了時代給出的這個命題。

在建設小康社會過程中，習總書記指出，沒有全民健康，就沒有全面小康。中國人在很長時間被稱為東亞病夫，幾代醫療工作者從建國開始，努力奮斗，終于讓全民健康水平與先進國家差距不大。醫療本身是極其消耗資源的，所以，醫療能力必須向前延伸，延伸到人們還健康時，讓他們更健康，不管這里叫“預防”也好，叫“家庭醫生”也好，叫“治未病”也好。總之，提升醫療效率，延伸醫療能力，讓人們更長時間地健康生活是與醫療緊密相關的，也是醫療效率提升的落地結果！

“守護健康生活”，這是我們這群人、這群理解醫療的人、能夠把握信息時代的人，命里注定、責無旁貸、非我莫屬的使命。

提升醫療效率，守護健康生活。下一個15年，我們就是要圍繞這個目標，使用好我們這條命！

我們要去哪里？——成為最值得信賴的醫療服務平臺

在醫療健康領域，“可信賴”是所有人選擇產品和服務最重要的訴求，15年來，我們一直在追求這個特質，并已經取得了一定的成就，但還遠遠不夠，“最”這個字說明了我們的決心，我們要全力以赴地追求、讓這個“最”字持續牽引我們去奮斗。同時，我們更要全力呵護好我們已經獲得的信任，嚴謹地對待每一個患者，達到并力爭超乎他們的預期，對得起他們給我們的信任。

“醫療服務”這個詞，表明我們的核心價值在于服務，這也是中國醫療最需要填補的薄弱點。我們有很多同行，核心業務是賣藥模式。有些甚至在打擦邊球，試圖把線下的藥品回扣包裝、粉飾之后，遷移到線上。中國有太多的人在打賣藥的主意，卻很少有人真心想把服務研究透、做好。我們自己，為父母親友苦苦尋找的，不是藥品，而是可信賴的醫生、可信賴的診療方案。為了搞清楚到底要吃哪個藥、不吃哪個藥，很多人不惜找熟人、請客送禮、甚至動用職權。這恰恰說明，在商品和服務極度豐富的當今社會，最值得擁有的仍然是“可信賴的醫療服務”，最難生產出來的也是“可信賴的醫療服務”。我們要迎難而上，做難而有價值的事情。

“平臺”一般是指供人們施展才能的舞臺。平臺企業，在互聯網時代，特指那些秉承開放策略的公司，他們能夠為上下游合作企業提供舞臺，使大家能夠合作起來、節省成本、發揮各自的特長、提升效率、合力為社會產生更大的貢獻。醫療是巨大、復雜的行業，每一個方向都值得深入鉆研，僅靠我們自己是不夠的。我們要成為平臺企業，把行業里的上下游企業引入咱們的開放平臺，藥品供應方、檢查檢驗機構、康復服務機構、醫生助理，只要是對患者有益、能夠提升醫生效率，我們都應該合作。好大夫15年耕耘，醫生眾多、被患者們信任，是真正有可能成為平臺級的互聯網醫療公司，我們大家要有決心、有信心、有恒心。為了中國醫療服務整體效率的提升，我們必須成為醫療服務的平臺。

這里，我還想分享一點：大家經常說起來的好大夫的“三不做”，就是我們在追求這個愿景過程中總結出來的，同時也是讓業務不偏離愿景的有效保障。

不賣藥：準確地說，就是“不從藥品銷售環節賺取利潤”。這是為了更好地保證我們能把醫療服務做好。如果我們從藥品上賺錢，那最終一定會變成推動醫生多開藥，更別說監督醫生的處方、保證合理用藥了。所以，不賣藥這個原則，將會保證好大夫真正做好醫療服務。

不開醫院：我們不自己開實體醫院、不投資實體醫院。如果我們自己開了一家實體醫院，我們就會和所有的實體醫院成為競爭關系。如果我們不開醫院，我們和所有的實體醫院都是上下游的合作關系。我們應該做的是，以患者為中心，誰的服務對患者好，就應該讓患者選擇誰的服務。這可以理解為是我們平臺戰略的一個具體體現。

不做廣告：就是不開展面向患者的醫療廣告業務。醫療知識很復雜、很專業，普通人無法辨別醫療廣告里的信息是真是假，有些醫療廣告就是借助這個，把患者騙到騙子醫院去。為了和這種業務徹底劃清界限，我們定下了不做廣告這個天條，不讓廣告干擾患者的選擇，一切業務都要讓患者不迷惑、讓患者利益最大化，這才能讓我們更可信賴。

我們的兩條經營原則

這次，我們在企業文化中新增了經營理念這個部分。把指導我們業務決策的兩個關鍵原則列在這里。一個是：“社會價值優先”，另一個是“以患者為中心，以醫生為本”。

“社會價值優先”，這個問題剛才我已經討論過了。

我再問一個經典的問題：企業為客戶提供服務是為了賺錢？還是說，企業賺錢是為了向客戶提供服務？

30年前，改革開放之初，所有人的觀點都是第一個。但是，這些年，已經有越來越多的企業，開始同意第二個觀點。企業是社會的一員，必須在社會上承擔相對應的責任。為客戶提供良好服務、老老實實認認真真滿足人們的需求，就是企業的基礎責任。但是為了長久地承擔這個責任，企業就必須賺錢。業務有利潤，才能給員工發獎金，才能讓員工們安安心心、高高興興地持續提供服務，企業也就履行了這份責任。用第一個觀點指導經營，在短期內是沒有問題的，但是，非常容易走偏，一不小心就變成了只考慮賺錢，而忽視了老老實實服務客戶。那時，客戶們就會用腳投票，轉身選擇別人。很多企業走不遠、干不長，往往是因為太堅持第一種觀點了。我們相信，在未來，長久存活的企業，一定是堅持第二個觀點的。堅持社會價值優先，可以讓企業不走偏，更長命。

“以患者為中心，以醫生為本”，這句話在好大夫，是最常見到的、最常聽到的一句話。這句話是“客戶至上”在醫療行業的具體體現。之所以有醫療行業，就是因為有患者。沒有患者、沒有患者的需要、不能解決患者問題，醫療行業就沒有必要存在。我們是醫療行業的一員，毫無疑問，我們必須“以患者為中心”，并且要真正做到。同時，為了保證患者利益最大化，我們圍繞“以醫生為本”開展工作，確保醫生們能夠更高效工作、更好地服務患者、更有職業成就感。“以醫生為本”是“以患者為中心”的關鍵保障手段。

十五年如一日堅持的秘訣：把對家人的責任擴展到對社會大眾的貢獻

總有人問我，十幾年如一日的堅持、踐行，你們是怎么做到的？今天，我來回答一下這個問題。

可能有些同事注意到了，咱們的公司群，經常有同事把自己的父母親友家人的病情求助發進來，每當這個時候，總會有同事伸出援手，幫忙推薦醫生、尋找就醫方案。我自己更是這樣，每周平均都能接到3、4個這樣的求助，有親戚、朋友、朋友的朋友、合作伙伴、同行等等。每次幫他們推薦醫生、尋找診療方案的時候，都會發現我們的產品這里不好、那里有問題，恨不得馬上推動大家去改。很多情況下，是我們產品現階段解決不了的問題，比如醫生沒有響應、遲遲拿不到回復，醫生回復太簡單病人依然迷惑，醫生拒絕等等。每當這時候，都會推動我們深深地思考，怎么才能系統地解決這種深層問題。

這根本就不是在干一份工作?；颊卟皇莿e人而是自己人，就是自己最重要的父母、家人、親人、朋友，他們隨時牽動著你的心，你責無旁貸，必須立刻出手。我們是中國最大的醫療服務平臺，平臺上這么多醫生，我們是最有可能幫上忙的人，沒有任何人能比我們更適合，我們必須出手。但是，很多時候，我們還是搞不定，無奈感、無力感、挫敗感，經常跳出來打擊我們，鞭策我們，我們不能停下來，只能繼續改進產品，想盡一切辦法，希望下一個親人出問題時，我們能夠搞得定，不遺憾。

好大夫的工作成果，首先幫助了我們自己的親人，這是我們的基礎動力。在幫助親人的同時，我們不斷幫助周邊的人，我們的產品和服務不斷向整個社會提供服務，讓整個社會獲益，面向社會形成了我們的責任擔當。

踐行責任，不是喊口號，而是從承擔對父母親友的責任開始，從對家人的責任擴展到對社會大眾的貢獻。這就是踐行使命和理想時，最務實的路。

青春無悔

15年時間，足夠長，在任何人的一生中都是不能忽視的?；赝^去15年走過的路，讓我們最欣慰的是，我們大家沒有浪費一天的時間，始終在為社會做有價值的事情。展望未來，下一個15年，希望各位老戰友、新伙伴，一起攜手，學習、實踐、思考、總結、進步，承擔我們應該扛起來的責任，成長為更可信賴的人，踐行我們認定的事情。只有這樣，才會青春無悔！