對(duì)阿里健康董事長(zhǎng)兼CEO朱順炎來(lái)說(shuō)，一年前的身份轉(zhuǎn)變，是個(gè)挑戰(zhàn)。

2020年3月，阿里巴巴集團(tuán)宣布，創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群總裁朱順炎出任阿里健康董事長(zhǎng)兼CEO。在這之前，朱順炎已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有超過(guò)25年的經(jīng)驗(yàn)，從2003年創(chuàng)辦武漢訊彩科技，到2014年加入阿里巴巴，任阿里媽媽事業(yè)部總裁，再到2019年擔(dān)任阿里巴巴創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群總裁，一系列身份的轉(zhuǎn)變，都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的框架之下。

盡管有豐富的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐及互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，但進(jìn)入醫(yī)療健康行業(yè)后，過(guò)去一年，朱順炎很忙——他保持每周至少要和一位行業(yè)專業(yè)人士會(huì)面，探討對(duì)行業(yè)的認(rèn)知和洞察。原因是，在他看來(lái)，對(duì)企業(yè)管理者構(gòu)成最大挑戰(zhàn)的，從來(lái)都是基于自身認(rèn)知之上的決策能力。

在進(jìn)入醫(yī)療健康行業(yè)一年以后，朱順炎首次正式接受媒體專訪，向八點(diǎn)健聞等媒體談?wù)撟约簩?duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的思考，以及對(duì)阿里健康未來(lái)的戰(zhàn)略布局。

醫(yī)藥電商曾經(jīng)是阿里健康最為重要的板塊。去年11月發(fā)布的2021財(cái)年中期財(cái)報(bào)中顯示，截至去年9月30日的6個(gè)月內(nèi)，阿里健康首次實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，收入和毛利高速增長(zhǎng)，其中醫(yī)藥自營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)60.36億元，占到總收入84.28%。

如何從醫(yī)藥電商出發(fā)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，深度參與到醫(yī)療健康行業(yè)，成為了交棒到朱順延手中的企業(yè)使命。作為一個(gè)有超過(guò)25年經(jīng)驗(yàn)的“互聯(lián)網(wǎng)老兵”，他又會(huì)怎樣將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)帶到健康行業(yè)？

去年3月，隨著朱順炎的上任，阿里健康的確發(fā)生了不小的變化。一位與阿里健康有深度業(yè)務(wù)合作的人士告訴八點(diǎn)健聞，他觀察到阿里健康現(xiàn)在“士氣很好”。朱順炎有著務(wù)實(shí)、邏輯性極強(qiáng)的技術(shù)人特質(zhì)，并且在組織建構(gòu)方面頗有創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

去年年底，因?yàn)樽プ×朔掂l(xiāng)核酸檢測(cè)與疫苗預(yù)約登記這兩個(gè)流量型的公共衛(wèi)生業(yè)務(wù)，阿里健康旗下的醫(yī)療健康服務(wù)平臺(tái)“醫(yī)鹿”APP成功引流，在醫(yī)藥自營(yíng)、醫(yī)藥電商平臺(tái)之外，醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位正日益凸顯。“醫(yī)鹿”也成為阿里健康健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心陣地。

但是朱順炎對(duì)目前阿里健康面臨的挑戰(zhàn)，也有著清醒的認(rèn)知，“現(xiàn)在對(duì)我們最大的挑戰(zhàn)是，公司戰(zhàn)略設(shè)想很明確，市場(chǎng)機(jī)會(huì)也很廣闊，天時(shí)地利人和，但是能不能打贏這場(chǎng)仗？如果能夠打贏，事情本身就會(huì)成就人，我們團(tuán)隊(duì)就可以做出更大的成就。”在他看來(lái)，“新的一年，阿里健康已經(jīng)行進(jìn)至關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)。”

△ 阿里健康董事長(zhǎng)兼CEO朱順炎

除了賣(mài)藥，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還有其他商業(yè)模式嗎 ？

問(wèn)：之前，大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的重點(diǎn)收入是在藥品，在醫(yī)療健康服務(wù)上，如何形成商業(yè)模式？

朱順炎：不管是醫(yī)還是藥，都要回答如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障整個(gè)服務(wù)體系長(zhǎng)久運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題。

為什么醫(yī)藥電商走通了商業(yè)模式？因?yàn)樗幤蜂N售是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)水平可以保證均質(zhì)化。而且在標(biāo)準(zhǔn)化以后，單個(gè)藥的價(jià)格就比較低，老百姓也可以接受，用量大，整個(gè)電商平臺(tái)做到一定的規(guī)模，才能攤銷整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本。去年我們阿里健康醫(yī)藥電商平臺(tái)做到了一定的規(guī)模，才獲得了盈利。

而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)更為精細(xì)化、個(gè)性化。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)來(lái)說(shuō)，規(guī)模上不去，一對(duì)一、個(gè)性化的問(wèn)診服務(wù)成本難以降下來(lái)。

因此探討互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的商業(yè)模式之前，還是先要搞清楚互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療到底應(yīng)該怎么做。我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是應(yīng)該從解決醫(yī)療信息不對(duì)稱性開(kāi)始，這是互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)項(xiàng)。

把信息不對(duì)稱的問(wèn)題解決掉，就可以輔助用戶做決策，應(yīng)該到哪里去看病？我們能不能通過(guò)IT化的手段幫用戶預(yù)約診療？之后購(gòu)藥的服務(wù)能不能再跟上？互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)鏈條非常長(zhǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)本質(zhì)是提供一項(xiàng)普惠服務(wù)。首先有了可觀的用戶規(guī)模和服務(wù)體量之后，接下來(lái)我們才能探討互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的商業(yè)模式。目前，大部分企業(yè)還沒(méi)有解決規(guī)模問(wèn)題。

但是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的鏈條中有重要一環(huán)是“保險(xiǎn)”。當(dāng)平臺(tái)用戶到達(dá)一定規(guī)模時(shí)，平臺(tái)依靠健康險(xiǎn)可獲得合理利潤(rùn)，用這部分利潤(rùn)反過(guò)來(lái)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)好健康險(xiǎn)，同時(shí)回饋到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)中去。這在未來(lái)會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的一種盈利模式。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)規(guī)模小到談不上競(jìng)爭(zhēng)

問(wèn)：醫(yī)療健康市場(chǎng)是巨大的，你覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自哪些方面？

朱順炎：目前在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)上，還基本談不上競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榇蠹乙?guī)模都還很小，都在探索模式的創(chuàng)新，滿足用戶的需求。例如在線問(wèn)診平臺(tái)，大家談?wù)撈脚_(tái)的醫(yī)生數(shù)量，實(shí)際上醫(yī)生多裝一個(gè)（互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療）APP并不復(fù)雜，醫(yī)生獲取也并不具備核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

在線問(wèn)診拼的不應(yīng)該是醫(yī)生數(shù)量，而是要重新思考互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)該發(fā)揮怎樣的作用。我們想的更多是要通過(guò)海量專業(yè)醫(yī)學(xué)內(nèi)容的建設(shè)，幫助患者做出診療決策，進(jìn)而做好后面長(zhǎng)鏈條的服務(wù)。

問(wèn)：在網(wǎng)售處方藥方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電商如何切入？

朱順炎：關(guān)于網(wǎng)售處方藥，主管部門(mén)正在出臺(tái)相應(yīng)的政策法規(guī)，目前沒(méi)有什么特別要談的，我們將按照落地的執(zhí)行辦法和流程來(lái)，也會(huì)做積極的探索。

經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的關(guān)鍵是什么？

問(wèn)：進(jìn)入健康行業(yè)后，你的運(yùn)營(yíng)思路和邏輯發(fā)生了什么樣的轉(zhuǎn)變？

朱順炎：業(yè)界曾經(jīng)在探討是“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”還是“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”，我現(xiàn)在的結(jié)論是“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”，而不是“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”。

“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”本質(zhì)上沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的商業(yè)邏輯，只是用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)提高了產(chǎn)業(yè)效率。

而“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”要解決的是什么問(wèn)題呢？信息和數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)的所在。很多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一上來(lái)就做資訊、做平臺(tái)，都是偏向于信息。原因在于信息容易被數(shù)字化且被用戶需要。人們做決策之前都要有充分的信息認(rèn)知，即便是一個(gè)簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)行為。

由于信息能夠解決認(rèn)知問(wèn)題，用戶往往有著高頻需求，也由此構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)用戶平臺(tái)的基礎(chǔ)，用戶在聚集后產(chǎn)生的訴求，也將進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的配套發(fā)展。

與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維相比，“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”的核心轉(zhuǎn)變?cè)谟趶男畔⒆呦蛄朔?wù)。信息鏈條往往比較短，一篇文章看完后評(píng)價(jià)、交流，信息提供的服務(wù)也就結(jié)束了。但是服務(wù)鏈條則可以拓展延伸。比如，醫(yī)藥電商服務(wù)，除了用戶線上購(gòu)買(mǎi)，還涉及線下物流配送、貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)等諸多環(huán)節(jié)，要以服務(wù)用戶的最終效果來(lái)看整個(gè)過(guò)程。平臺(tái)問(wèn)診也是這樣，問(wèn)只是開(kāi)始，還有檢查、用藥、慢病管理，服務(wù)周期非常長(zhǎng)。從這個(gè)角度看，從信息走向服務(wù)大有文章可做。

目前很難詳說(shuō)應(yīng)該怎么做，但我們確信：應(yīng)該通過(guò)包括數(shù)字化在內(nèi)的各種手段，打通全鏈路的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保證用戶獲得較好的體驗(yàn)，并最終滿足用戶需求。此外，還需設(shè)計(jì)一定的反饋機(jī)制，觀察系統(tǒng)到底是不是如預(yù)期在運(yùn)轉(zhuǎn)。

問(wèn)：經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的關(guān)鍵是什么？

朱順炎：我覺(jué)得經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)，在不同的時(shí)間段，抓住最大的機(jī)會(huì)，這對(duì)每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講都是最大的任務(wù)和挑戰(zhàn)。在我上任之前，阿里健康的管理層把醫(yī)藥電商做到目前這個(gè)規(guī)模，我認(rèn)為對(duì)機(jī)遇的把握，是做得非常好的。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)中，從藥開(kāi)始是比較好的路線。因?yàn)樗幨轻t(yī)療服務(wù)里少有的大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，適合在互聯(lián)網(wǎng)上做交付，這是經(jīng)營(yíng)理念背后的邏輯。

我們堅(jiān)持服務(wù)C端（用戶），這是我們經(jīng)營(yíng)企業(yè)的思路。我們認(rèn)為服務(wù)C端才是我們追求的初心，但凡有資源我們都會(huì)投入到C端上面。

后疫情時(shí)期，如何維持高增長(zhǎng)？

問(wèn)：你曾經(jīng)談到醫(yī)療內(nèi)容對(duì)于阿里健康的重要性，目前醫(yī)療內(nèi)容建設(shè)進(jìn)展如何？

朱順炎：我們希望通過(guò)發(fā)力“醫(yī)療內(nèi)容”這一入口，利用醫(yī)療搜索功能做產(chǎn)品上的創(chuàng)新，推動(dòng)包括阿里巴巴創(chuàng)新事業(yè)群旗下的夸克、神馬搜索等產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全鏈條醫(yī)療搜索，完成業(yè)務(wù)模式的閉環(huán)。

阿里健康在醫(yī)療內(nèi)容方面做了很多探索，對(duì)于這一專業(yè)領(lǐng)域也在不斷投入，包括對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)圖譜的建設(shè)。這是我們最有把握和確定性的事情。

問(wèn)：后疫情時(shí)期，阿里健康如何維持高增長(zhǎng)、高預(yù)期？

朱順炎：疫情以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在線問(wèn)診量大幅增長(zhǎng)，但對(duì)這樣的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)該更理性地看待。在用戶需求急劇爆發(fā)時(shí)，沒(méi)有任何企業(yè)做好了面對(duì)這一需求的準(zhǔn)備。而在疫情得到控制的今天，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)并沒(méi)有更好地沉淀下用戶。

我覺(jué)得這反映了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)要繼續(xù)努力，持續(xù)為用戶提供價(jià)值。

我們?nèi)ツ晏峁┑姆?wù)里面，包括了核酸檢測(cè)、新冠疫苗預(yù)約登記等業(yè)務(wù)，我傾向于認(rèn)為公共衛(wèi)生為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供持續(xù)的機(jī)會(huì)。去年核酸檢測(cè)我們就做得很好，覆蓋得很廣，用戶很歡迎，之后就愿意用我們平臺(tái)進(jìn)行信息搜索，這是一個(gè)潛移默化的不斷活躍和轉(zhuǎn)化的過(guò)程。

大家覺(jué)得做信息服務(wù)不過(guò)癮，一定要做治療，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)做信息服務(wù)已經(jīng)是非常大的挑戰(zhàn)了——怎樣才能把信息服務(wù)做好，讓老百姓看得懂，又能不失嚴(yán)肅性？當(dāng)他不斷地點(diǎn)開(kāi)APP進(jìn)行信息檢索，這就已經(jīng)是很大的提升了。如果再把突發(fā)性的服務(wù)疊加起來(lái)，可以逐步養(yǎng)成用戶習(xí)慣。否則，當(dāng)疫情之后不再需要核酸檢測(cè)時(shí)，他為何要與平臺(tái)再建立聯(lián)系呢？

要服務(wù)更多的人，并提升服務(wù)質(zhì)量，就需要進(jìn)行大量投入。阿里健康希望從專業(yè)上獲得用戶的信任，愿為此以十年、二十年為周期，持續(xù)努力。

問(wèn)：你一上任就是董事長(zhǎng)兼CEO，其實(shí)是挺難的。要定方向、談執(zhí)行，細(xì)節(jié)又要懂，怎么度過(guò)的？

朱順炎：我覺(jué)得有幾個(gè)層面的問(wèn)題，一個(gè)是你怎么具有決策能力的問(wèn)題，你作為一個(gè)企業(yè)的決策者，如果說(shuō)對(duì)這些事情都沒(méi)有認(rèn)知到一定高度，人家讓你決策的時(shí)候你很恐慌，不知道該說(shuō)Yes和No，說(shuō)不說(shuō)最后都是你的責(zé)任，這么多年做企業(yè)我覺(jué)得最難的就是這個(gè)。

不同的人風(fēng)格不一樣，有的人覺(jué)得自己很牛，你都聽(tīng)我的就好了，后面錯(cuò)了再修正。有的人覺(jué)得自己很不牛，我得多學(xué)，我就是介于中間，有些東西我大致感覺(jué)一下，覺(jué)得也沒(méi)有那么要命，先決策再說(shuō)，有些覺(jué)得要謹(jǐn)慎一點(diǎn)。

你的認(rèn)知不斷提高的時(shí)候，做決策堅(jiān)定的程度就會(huì)不斷地提高，這是一個(gè)過(guò)程。

第二，就是你和團(tuán)隊(duì)之間怎么認(rèn)知，團(tuán)隊(duì)怎么認(rèn)知，團(tuán)隊(duì)也是分層的，最核心的就是大家天天在一起，認(rèn)知就比較快。對(duì)于大部分團(tuán)隊(duì)，我還是推薦用OKR的方法，這幾年我用得比較熟悉了，我們把關(guān)鍵問(wèn)題立項(xiàng)以后，你挑出優(yōu)秀的人往那一放，大家就在OKR的過(guò)程當(dāng)中，你叫PK也罷，探討也罷，既不耽誤事，又不用太挑戰(zhàn)。

我們就看看實(shí)施推進(jìn)過(guò)程中，看你的思維邏輯怎么考量這個(gè)事情。你比我知道的多，我每次開(kāi)會(huì)從你身上學(xué)的多，那我肯定相信你，這個(gè)方向要干就你去干。

我做企業(yè)這么多年，我覺(jué)得還是把事情做好，大家有成就感，其他的都可以用時(shí)間來(lái)解決。再加上阿里本來(lái)也是強(qiáng)組織的模式，大家一起配合就不會(huì)有什么大的問(wèn)題。

*以上為八點(diǎn)健聞等八家媒體采訪提問(wèn)

朱雪琦丨撰稿

季敏華丨責(zé)編

本文首發(fā)于微信公眾號(hào)“八點(diǎn)健聞”（ID：HealthInsight）

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