近日，四川成都一家兒科醫院，建了170個滿員患者群，助力醫院運營。

作者｜秦鳳

來源｜看醫界（ID：vistamed）

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近幾年，互聯網醫療風起云涌，尤其是疫情催化下，如何更好利用互聯網提升醫療服務、改善患者就醫體驗、提升診療能力，并探索出一套適合醫院的運營模式，是國內多家醫院正在探尋的事情。近日，《看醫界》專訪成都天使兒童醫院總經理鄭植先生，一探這家二級民營綜合性兒童醫院的互聯網運營秘籍。

三甲醫院兒科醫生，成民營醫院運營負責人

四川華西醫院本碩連讀畢業后，兒科醫生鄭植先后在四川省人民醫院、華西第二醫院工作了12年，主要從事臨床兒童先天性心臟病工作。2017年，經朋友介紹,他以兼職顧問形式加入成都天使兒童醫院。

經歷3年的兼職后，2020年，38歲的鄭植毅然從三甲醫院辭職，全職擔任成都天使兒童醫院總經理，負責醫院的整體運營和推廣。

公開資料顯示，成都天使兒童醫院于2017年10月15日正式成立，由卓躍天使醫生集團創建。據介紹，該醫生集團成員由四川省人民醫院、華西醫院還有成都婦兒中心醫院等知名三甲醫院的醫生共同組成。這群醫生在為患者治療的同時，也負責醫院的運營管理。

如今，醫院又開了兩家新門診，在兒科之外，還有口腔和一些醫美項目。鄭植介紹，成都天使兒童醫院現有醫生30多名，大多有三甲醫院工作經驗，其中高級職稱13名、中級職稱15名、護理人員50多名。

“在成都的兒童專科醫院，我們的規模和病人量都是比較靠前的。”鄭植介紹，疫情前醫院門診量每天約600-700人次，疫情期，醫院門診量每天也有200人左右。

那么，這家民營兒童醫院是如何利用互聯網優勢，探索新的運營邏輯，吸引到更多客戶的呢？

170個滿員患者群助力醫院運營

在品牌建設和患者維護及拓展方面，鄭植介紹，目前醫院的運營模式是通過線上和線下結合。

“我們最早也做過APP、小程序問診、公眾號等頁面問診，最終發現在一對一問診情況下，我們的監管尤其是對醫生的問答質量監管，其實較難。比如我們很難把每一條對話進行回看。”鄭植在接受《看醫界》采訪時坦言，在探索適合醫院發展的線上運營方式上，他們也走了不少彎路，交了不少學費。

在這些途徑都不能取得滿意效果情況后，運營團隊發現，通過建微信群，醫生在群里的回答質量明顯比在其他途徑有顯著提高。鄭植解釋，在幾百位客戶面前，醫生更為注重回答的嚴謹度及實用性。

這種現象引起成都天使兒童醫院運營團隊注意，隨后，運營團隊開始探索以微信群為主的線上運營模式。事實證明，這種靠組建微信群完成從線下到線上，再到線下醫院的運營模式讓他們有更多意想不到的收獲。

目前，線上主要負責院前咨詢、院后回訪及其他咨詢服務。而客戶如果需要就診，則要到實體醫院。

鄭植向《看醫界》介紹，目前醫院已有170個微信客戶群，每個群近500人，近乎滿員。且每個群都配備了值班醫生、配合關鍵詞觸發的機器人和客服人員，負責在群里回答客戶的各種健康問題。

在這個過程中，機器人發揮了不可替代的作用。微信群內的機器人可以識別醫生和客戶身份，并把客戶進行分診溝通。繼而根據排班，讓醫生來給客戶回答。機器人除了可以給醫生提供客戶基本信息外，也會同步為客戶提供醫生既往評價相關鏈接，同時對于不必醫生解答的問題，機器人和客服可以替代，讓醫生的時間更為有效。

“每天拿起手機，微信群隨便一翻，就能了解醫生的回答質量如何。”鄭植介紹，用微信管理對醫生監管也更容易。

鄭植向《看醫界》介紹，在這個過程中，對醫生的培訓作用也不容小覷，“比如說一些非常有經驗的醫生在給客戶進行溝通交流的時候，我們會讓比較年輕還在培養階段的醫生也在群里，觀看學習老醫生是怎樣和客戶交流溝通。”

在患者隱私方面，鄭植介紹在兒科方面倒不用特別擔心。媽媽們很愿意在群里分享孩子的情況，也可以獲得群里其他家長的支持鼓勵。

據介紹，目前成都天使兒童醫院微信群，只做院前和院后的健康咨詢，群里不涉及任何開藥功能。

對于到實體醫院的客戶，通過溝通，會鼓勵其加入微信群。“客戶在微信群咨詢，我們再幫客戶解決問題。客戶在獲得良好的體驗后，不少客戶會把朋友邀請進來，我們再通過一些活動，把客戶引流到線下醫院。良好的口碑使我們獲得不少新的客戶。”

互聯網醫療是大勢所趨！

從公立醫院到民營醫院，鄭植稱最大的感受是工作核心關注點發生了變化。鄭植介紹道，在公立醫院，更多關注的是技術提升，進入民營醫院做管理，除去專業技術提高不放松，也把更多關注點放在醫療服務流程的提高及服務滿意度上。

鄭植坦言，客戶到民營醫院，往往會對醫生提出更高要求。比如要求醫生能夠清晰明白的把發病機理、治療原則、過程等很清晰告知。這就要求民營醫療機構更要重視醫生和客戶之間的溝通交流。

“溝通是整個醫療的長期核心，怎樣讓患者和醫生保持長期穩定的溝通，逐漸通過溝通形成信任感，有利于醫生了解患者情況，制定適合患者的治療方案。而互聯網是未來最有效的溝通方式。”鄭植認為隨著技術進步，多數醫院將不再有獨家絕技，以后競爭拼的是醫療服務。而國內一些頂尖公立醫院，也在積極做這方面的嘗試和轉型。

“互聯網加醫療，對于我們民營醫院來說是一個長遠發展必然的趨勢，或者說是對絕大多數醫院來說是一個必然的趨勢”，鄭植如是說道。（本文為《看醫界》發布，轉載須經授權，并在文章開頭注明作者和來源。）